En busca del engagement perdido

En busca del engagement perdido

¿Qué es el engagement?, ¿por qué es tan importante en el sector de la publicidad y del marketing?, ¿cómo se puede mejorar?, ¿el inbound marketing es el adalid en la materia del engagement o existen otras metodologías que dan mejor resultado?

Hoy en el artículo de esta semana hago en el título un homenaje a la famosa película de la franquicia de Indiana Jones para hablaros del engagement, y de por qué les resulta tan complicado a las empresas lograrlo y mejorarlo a largo plazo.

¿Cuál es el significado exacto del término engagement?

Para realizar el encuadramiento del concepto engagement, primero debemos definir en qué consiste exactamente el engagement, el término se utiliza en marketing online para denominar el grado de implicación emocional que tienen los seguidores de una empresa en redes sociales con dicha empresa, pero el término nos lleva algo mucho más complicado, el interés y los insights que sienten por la marca a la que se representa o se está publicitando, en busca siempre del arca perdida, quiero decir, de las ventas y de la fidelización.

Pero el engagement puede quedar en un terreno de nadie sino se mide de forma correcta, y se controla de forma adecuada, y eso lo podemos conseguir con algún software que nos ayude en este tarea, no sólo con las interacciones que puedan existir en las redes sociales de la empresa en Twitter, Facebook o LinkedIn, sino con otra serie de ratios que hay que tener en cuenta, para que el engagement pase de un estado etéreo a uno más sólido, medible y tangible.

¿Por qué es tan importante en el sector de la publicidad y del marketing?

Porque es fundamental para lograr no sólo el arca de la alianza, quiero decir, la venta, sino que el cliente repita sus compras y recomiende entre sus conocidos, o en redes sociales, los servicios o productos que se venden.

En busca del engagement perdido

¿Cómo se puede mejorar el compromiso o engagement en marketing?

Existen cuatro factores que influyen en el customer engagement, y son: empatía, experiencia, reputación y tecnología.

1. Empatía: ponerse en el lugar del posible comprador, caracterizarlo y conocerle mejor nos ayudará a adaptar el mensaje y el tono en las comunicaciones, tanto en la publicidad que se realiza, como en la comunicación en las redes sociales, y también preocupándose en que sea bidireccional, interactuando y escuchando a la audiencia. Lo esencial es la contrucción de relaciones duraderas y sólidas con tu target.

2. Experiencia: tener una experiencia satisfactoria con una marca o empresa es fundamental para tener una sensación positiva cuando venga a tu memoria en el futuro cuando vuelvas a tener una necesidad, pero también cuando alguien de tu entorno pida consejo para comprar un artículo o regalar algo a su pareja.

3. Reputación: es un concepto que se interrelaciona con los anteriores, son aquellos atributos que caracterizan a una empresa, la esencia de la misma, y por lo tanto, un aspecto muy delicado en su gestión y administración, ya que un fallo en la misma puede desencadenar factores imprevistos, debido a la cantidad de canales de comunicación que tienen los consumidores en la era de los social media, de los que reciben numerosos inputs, y que inciden de en la elección final de forma decisiva.

4. Tecnología: la tecnología es uno de los factores que más inciden en el compromiso de los consumidores con una empresa, utilizar herramientas y un software intuitivo hará que las experiencias sean exitosas, y el proceso de compra tendrá un embudo más corto y con menos abandonos del carrito de compra, incidiendo directamente en las ventas y en las posibles devoluciones de artículos.

¿Qué ratios utilizar para mejorar el engagament perdido?

Algunos de los ratios a tener en cuenta para estudiar el engagement y mejorar los resultados son los siguientes:

1 - Interacciones / Alcance o Impresiones x 100

Gracias a este ratio podremos conocer la proporción de personas que han interaccionado con nuestras publicaciones en un momento determinado.

2 - Interacciones / Fans o Seguidores x 100

Con el ratio sabremos el engagement obtenido en nuestra comunidad de seguidores en redes sociales.

3 - Interacciones Ponderadas / Alcance o Impresiones x 100

En este caso esta fórmula tiene en cuenta que las interacciones no tienen siempre el mismo valor, por lo que debemos ponderarlas. Recordar que no es lo mismo en Twitter dar un me gusta, compartir el tweet, recomendarlo o retweetarlo, cada acción debe tener un valor para conocer el engagement de nuestra comunidad.

En busca del engagement perdido

¿El inbound marketing es el mantra en engagement o existen otras metodologías que dan mejor resultado?

Esta es una pregunta realmente compleja, ya que no soy un especialista en la metodología del inbound marketing, pero en mi humilde opinión el inbound ha tratado de mejorar y concretar las fases del proceso de compra, definiendo y concretando al buyer persona, lo que es realmente positivo, logrando con ello conocer mejor a tu audiencia, y saber cuáles son sus preferencias de compra.

Recordar algunas de las desventajas que puede presentar el inbound marketing, como son: la inversión inicial en esta metodología suele ser considerable, no es ideal para pequeñas empresas y para las de reciente creación, hay que tener la mentalidad de que los resultados se conseguirán a largo plazo, lo que puede hacer que muchos empresarios no se decanten por ella.

El engagement se ha convertido en la piedra angular de toda estrategia de marketing digital, y por lo tanto, en todo plan de marketing, por lo que es esencial, no sólo centrarse en lo que creemos que puede satisfacer al potencial cliente, sino debemos conocer a ciencia cierta lo que los seguidores y fans solicitan de la empresa en redes sociales, para intentar satisfacerlos en el futuro.

¿Has medido en alguna ocasión el engagement?

¿Cómo se puede lograr una mejora continua del engagement por parte de los consumidores con las empresas?

Quiero conocer tu opinión en los comentarios de este artículo o en redes sociales, comparte con el #esMarketingOnline.

¡Muchas gracias por tu comentario, sugerencia o queja!

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