CRM es un término que se ha hecho tremendamente popular en los últimos años, gracias a los múltiples beneficios que tiene su aplicación para las empresas, por las grandes oportunidades que puede generar si se mantiene actualizado periódicamente por parte de los trabajadores y directivos de la organización.
¿Qué es un CRM?
Las siglas CRM provienen del inglés, y significan Customer Relationship Management, es decir, gestión de las relaciones con clientes, y ha supuesto una auténtica revolución para todas las empresas que lo han implantado, ya que permite conseguir grandes resultados, o mejorar los actuales, reduciendo los tiempos en la gestión y administración de los datos relacionados con ellos, pero también generando claras oportunidades de mejora en los procesos empresariales y productivos.
¿Qué beneficios tiene un CRM?
Un CRM tiene múltiples ventajas para las empresas que lo implantan, algunos de los más significativos son los siguientes:
– Facilidad de uso: la gran mayoría de CRM son fáciles de utilizar para cualquier tipo de modelo de negocio, muy intuitivos, y en apenas 2 horas, el trabajador estará familiarizado con él y con todo lo que le ofrece.
– Múltiples funcionalidades: la mayoría de CRM vienen con una serie de utilidades por defecto, pero se pueden ir customizando, en función de las necesidades de la empresa y del tipo de clientes con los que se trata a diario.
– Conocer al cliente: este programa informático te permite conocer mejor al cliente con el que tratas, ya que otorga un identificador a cada cliente, individualizándolo gracias a su nombre, apellidos, DNI, teléfono, servicio contratado, producto vendido… Toda esta información te permite dar un servicio mucho más personalizado cuando te relacionas con él, porque ya sabes lo que ha comprado, o el problema que ha tenido con anterioridad.
– Inbound marketing: este sotware puede ayudarnos en el proceso del marketing de atracción, ya que conoceremos la relación que mantenemos con el cliente, incluso los pasos que ha ido dando el posible cliente en la empresa hasta que compre, o si finalmente no lo ha hecho, incluso en algunos casos, las razones por las que no ha comprado.
– Base de datos valiosa: es uno de los usos más importantes del CRM, sobretodo para los comerciales, ya que les ayuda en su trato con el lead o la oportunidad de venta, ya que se va a ir guardando toda la información acerca del usuario, las veces que se le ha llamado, sus reticencias, sus necesidades… Gracias a esta funcionalidad, también podemos obtener sugerencias y mejoras para trabajar en futuros productos o servicios, con los que agradar a nuestra base de clientes.
– Analítica: el CRM no va a ser el programa de referencia para la empresa en analítica, pero si que puede servir para realizar informes interesantes sobre los leads o los clientes, su gasto medio, donde se ubican, o sus principales problemas, entre otros aspectos.
– Facilidad de implantación: en la mayoría de casos, en empresas medianas o pequeñas, es decir, en el 90% de las empresas de España, la instauración de este sistema de gestión de clientes es sencillo, económico y los resultados de su implantación se notarán en pocos meses.
¿Por qué existen reticencias a su utilización?
A pesar de las muchas ventajas que tiene este programa, y la gran diversidad de CRM que existen en el mercado, muchas empresas ponen excusas para su instauración, como son: que con las hojas Excel que están utilizando es suficiente para tener controlada toda esta información, es un gasto que no pueden asumir en este momento, creen que les van a robar los datos de sus clientes por tenerlo guardado en el CRM, creen que sus empleados no se acostumbrarán a su uso y lo abandonarán al poco de haberlo instalado…
¿Cuáles son los CRM más famosos?
En la actualidad, existen cientos de soluciones de CRM para las empresas, desde algunos muy sencillos, a otros que funcionan por módulos, a los que son de código abierto y completamente adaptables.
Algunos de los más conocidos son: Sugar CRM, Teamleader, Salesforce y vTiger, tan sólo por nombrar 4 de los más famosos; importante es conocer si son freemium, personalizables, y hay que tener en cuenta también la facilidad de implantación en la gestión de los procesos empresariales.
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